O e-mail está sabotando a eficiência dos seus processos administrativos

Calma! O e-mail ainda tem seu valor para formalizar situações ou notificar usuários sobre algo importante. Não é disso que estamos falando.

O problema aparece em processos do dia a dia onde o e-mail é o meio oficial para iniciar demandas ou trocar informações. Exemplos:

1. Solicitação de férias: "Mande um e-mail para o DP com os dados."

2. Solicitação de compras: "Envie um e-mail para o setor de compras com a sua necessidade."

3. Solicitação de manutenção: "Envie um e-mail para a manutenção solicitando o reparo corretivo."

⁉️ Por que isso é um problema? Aqui estão 5 motivos:

1. Extravio de mensagens: É comum as pessoas receberem muitos e-mails por dia, e facilmente um deles pode ser esquecido. Porém, a demanda vai continuar existindo e o remetente vai estar esperando.

2. Acesso restrito: Na maioria das empresas, as caixas de e-mail são pessoais. Logo, quando o funcionário que recebe os e-mails está ausente, o seu processo para. Você nem consegue saber quantas demandas estão aguardando. Entenda que o e-mail pessoal não é gerenciável.

3. Falta de informações e retrabalhos: Muitos processos têm uma série de idas e vindas entre solicitante e atendente, pois faltam informações ou as informações estão incompletas. Pense que e-mails são páginas em branco em que as pessoas podem colocar as informações que quiserem, sem qualquer trava. Entretanto, algumas informações são indispensáveis para que a tarefa seja realizada.

4. Espera e imprevisibilidade: Em ambientes administrativos, muitas vezes as pessoas fazem mais de um processo, ou seja, é normal que qualquer coisa solicitada por e-mail tenha que esperar. Isso, por uma ótica de fluxo contínuo, já não é o ideal, mas muitas vezes é inevitável. Porém, tem algo que é pior que a espera: a falta de previsibilidade. Na maioria dos casos, esses processos por e-mail não possuem mecanismos que "forcem" o atendimento de prazos pré-estabelecidos e, em casos em que o atendente está sobrecarregado (MURI), as demandas costumam ter grandes variações no tempo de atendimento (MURA). No final das contas, temos mais e-mails do remetente cobrando uma solução.

5. Gerenciamento ineficiente: Pelo fato de o e-mail não estar disponível para qualquer pessoa acessar, não costumamos ter dados e indicadores que nos permitam fazer gestão sobre esse processo. Exemplos: demandas aguardando, demandas finalizadas, tempo médio de processamento etc. Toda vez que pedimos essas informações em projetos de consultoria, a resposta é sempre a mesma: "Vou ter que contar na mão aqui para poder te informar". Como um gestor vai tirar ou colocar mais recursos nesse processo se não existem informações básicas de desempenho?

⚠️ Atenção! Talvez seus processos atuais por e-mail estejam funcionando graças à competência e comprometimento da sua equipe. Mas você não deveria depender apenas disso. Precisamos de processos que garantam resultados consistentes, independentemente de quem os executa.

Agora, imagine que sua empresa cresceu e as solicitações triplicaram. O processo por e-mail ainda seria viável e eficiente? Você pode esperar o problema acontecer para depois correr atrás de soluções, ou pode se antecipar e desenhar processos que suportem um volume maior sem comprometer a entrega e utilizem os recursos da melhor forma.

🤖 A Solução? Digitalização e Automação Inteligente de Processos!

Hoje, temos à disposição ferramentas no-code que permitem criar aplicações digitais sem escrever uma linha de código. E como isso pode nos beneficiar?

Exemplo de formulário feito com SharePoint sem nenhuma programação

Ao substituir e-mails por formulários padronizados com regras de validação que armazenam informações em tabelas ou listas compartilhadas, e ao adicionar automações nas comunicações e tarefas, ganhamos:

• Visibilidade: Todas as demandas passam a ser visíveis e nada mais irá se perder, basta termos um campo de status para controlar.

• Correto e completo: Garantimos que nada avance sem que as informações estejam corretas e completas, ou seja, sem mais aquelas idas e vindas que geram retrabalhos e consomem tempo. Pense que os campos obrigatórios dos formulários com regras de validação das informações (ex.: quantidade de caracteres, valores máximos e mínimos, entre outros) são verdadeiros POKA-YOKES.

• Previsibilidade: Com essas soluções, conseguimos estabelecer prazos e SLAs que, se não forem cumpridos, acionam automaticamente cadeias de ajuda para a solução do problema, tornando o processo mais previsível.

• Gestão com indicadores: Com uma boa modelagem dos dados, muitos indicadores podem ser construídos para apoiar o processo de tomada de decisão e, caso você queira ir um pouco além, pode até construir um BI que irá facilitar consideravelmente a detecção de problemas.

• Economia de recursos: Muitas vezes, com automações simples, seja na notificação de envolvidos ou na geração de relatórios, economizamos o tempo das pessoas.

• Tranquilidade: É comum as pessoas que gerenciam essas caixas de e-mail terem a sensação de estar esquecendo de algo, o que gera uma certa ansiedade. Com as informações acessíveis e organizadas, isso melhora consideravelmente.

🎯 Você tem tudo que precisa para começar a mudar os seus processos

Muitos ficam entusiasmados com essas possibilidades, mas temem altos investimentos. Engano seu! A maioria das empresas já possui licenças do Microsoft 365. O ponto é que além das ferramentas clássicas do Office e o Teams, essas licenças incluem o SharePoint e o Power Automate, que permitem digitalizar e automatizar uma série de processos de forma rápida e prática.

Exemplo de lista do SharePoint com todas as informações organizadas

Com essas ferramentas, conseguimos dar vida às regras de negócio que antes ficavam apenas descritas em documentos. Com elas, as regras são executadas desde o primeiro dia de vida do processo e sem a necessidade de alguém ficar cobrando. Fazer o certo passa a ser a única forma de fazer.

Caso você não tenha acesso a essas ferramentas, o mercado está cheio de opções que vão atender à sua necessidade.

🚨 LEMBRETES:

1. Um bom desenho de processos é fundamental; não digitalize ou automatize desperdícios.

2. Nunca implemente tecnologia pela tecnologia. Sempre coloque o problema em primeiro lugar, ou seja, se você não tem problema com e-mails, gaste energia com um problema real.

💡 Quer saber mais ou precisa de ajuda para tornar isso uma realidade no seu negócio? Quer conhecer casos reais de aplicação? Entre em contato com a Falcus que estamos prontos para te ajudar!

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